📌 Definisi Customer Relationship Management
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi, proses, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola, menganalisis, dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan, baik pelanggan potensial maupun pelanggan lama, dengan tujuan meningkatkan kepuasan, loyalitas, serta profitabilitas.
🔑 Unsur Utama CRM:
-
Strategi Bisnis
-
CRM bukan hanya software, tetapi juga pendekatan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
-
-
Proses
-
Melibatkan alur kerja mulai dari pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, hingga analisis data.
-
-
Teknologi/Software CRM
-
Digunakan untuk mengotomatisasi penyimpanan data pelanggan, komunikasi, histori transaksi, hingga prediksi kebutuhan pelanggan.
-
🎯 Tujuan CRM:
-
Meningkatkan retensi pelanggan (loyalty).
-
Meningkatkan penjualan (cross-selling & up-selling).
-
Meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.
-
Memberikan pengalaman personalisasi bagi pelanggan.
-
Mengintegrasikan data dari berbagai kanal (telepon, email, media sosial, chat).
🏷 Jenis CRM
-
Operational CRM – fokus pada otomasi proses (penjualan, pemasaran, layanan pelanggan).
-
Analytical CRM – fokus pada analisis data pelanggan untuk pengambilan keputusan.
-
Collaborative CRM – fokus pada kolaborasi antar departemen agar informasi pelanggan tidak terpecah
